Dunkelverarbeitung

Mitarbeiter werden zu Qualitätsmanagern im Prozess

Die Dunkelverarbeitung ist ein Begriff der Versicherungsbranche für automatisierte, digitale Verarbeitung in Geschäftsprozessen.

In unserer Fallstudie beschreiben wir, wie Digitalisierung und Prozessoptimierung, also Technik und Organisation ineinandergreifen und welche Herausforderungen dabei zu bewältigen sind.

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Thematische Einführung

Die Dunkelverarbeitung ist ein Begriff der Versicherungsbranche für automatisierte, digitale Verarbeitung in Geschäftsprozessen. Schon 1999 führten z.B. die ersten Versicherungsunternehmen über den elektronischen Datenaustausch „dunkle“ Prozesse und automatisierte Entscheidungen ein. Das Thema ist also nicht neu. Aber in vielen Unternehmen bestand schlicht kein Veränderungsdruck, um Investitionen in IT und „Dunkelverarbeitung“ voranzutreiben. Das ändert sich nun.

Vielmehr aber als eine zu erwartende Marktrevolution (oft „Disruption“ genannt) ist der demografische Wandel ein Treiber für neue Automatisierungsbemühungen. Die alternde Belegschaft mit Durchschnittsalter von über 45 Jahren ist keine Seltenheit mehr und es macht sich die Gewissheit breit, nicht mehr alle ausscheidenden Mitarbeiter ersetzen zu können, ja nicht mehr alle ersetzen zu dürfen, um im globalen Wettbewerb erfolgreich zu bestehen.

Damit ist die Dunkelverarbeitung ein wichtiger Erfüllungsgehilfe des digitalen und demografischen Wandels in vielen Unternehmen. Gepaart mit der Überführung beleghafter Vorgänge in elektronische Dokumentenverarbeitungsprozesse stellen sie das tatsächliche Spielfeld gewachsener Organisationen dar.

Fallbeispiel – Praxisbericht

Unser Kunde in diesem Fallbeispiel ist eine gesetzliche Krankenversicherung mit staatlichem Auftrag, einer naturgemäß gewachsenen Struktur und hohem Durchschnittsalter. Im branchenweiten Vergleich ist der Personalbestand pro Versicherten sehr hoch. Man möchte effizienter und effektiver arbeiten und sieht in der Dunkelverarbeitung hohe Potenziale.

Gesetzliche Krankenversicherungen können nur aus einem begrenzten Pool von Branchensoftware wählen und legen sich damit zumeist auf Jahrzehnte in Ihren IT-Investitionen fest. Die Möglichkeiten, automatisierte Prozesse zu schaffen, hängen somit wesentlich von der Leistungsfähigkeit des Systemhauses ab, das diese Schnittstellen und Automatisierung realisieren muss. In unserem Fall existiert eine klare Strategie zur Digitalisierung und Flexibilisierung der Schnittstellenlandschaft, wenngleich die Umsetzung eine langfristige Perspektive erfordert. Aber was sind schon 5 Jahre bei dem Umbruch, vor dem wir stehen?

Eine gesetzliche Krankenversicherung hat verschiedene Leistungsbereiche oder Geschäftsprozesse, die jeder für sich eigenen gesetzlichen Anforderungen genügen muss. Eine komplexe Produktwelt, die kein Potenzial für eine Bereinigung aufzeigt. Eine Krankenkasse kann sich einfach nicht entscheiden, künftig keine Krankenhausleistungen mehr zu begleichen – sie folgt einem gesetzlichen Auftrag, der enge Grenzen auferlegt.
Somit muss je Geschäftsprozess eine individuelle Potenzialanalyse und IT-Umsetzung erfolgen.

Was wir dabei tun?

Die actmedic GmbH ist bei dem hier genannten Projekt für die Prozessoptimierung verantwortlich. Wir definieren gemeinsam mit Fachexperten unseres Kunden die fachlichen Anforderungen. Wir beschreiben die veränderten Prozessabläufe unter den Bedingungen der Digitalisierung beleghafter Vorgänge, der Förderung von elektronischem Datenaustausch und auf fachlichen (gesetzlichen) Regeln basierter, automatisierter Datenverarbeitung. Das tun wir in Workshops mit einer speziellen Visualisierungstechnik für die neuen Soll-Prozessabläufe.

Die Workshops sind mit Experten der Fachseite und IT besetzt und führen zu umsetzungsreifen, breit konsentierten Anforderungen. Wir konzentrieren uns in den Workshops auf die reine Formulierung von künftigen Anforderungen (Soll-Konzept), basierend auf einer kompakten IST-Analyse (mehr dazu in unserer Case Study „Prozessoptimierung“, die unser Vorgehensmodell genauer beschreibt). Innerhalb eines 12-Wochen Intervalls entstehen umsetzungsreife Fachkonzepte.

Dieses Vorgehensmodell wenden wir auf jeden Geschäftsprozess unseres Kunden an, wodurch vergleichbare Ergebnisse entstehen. Eine Besonderheit unserer Arbeit stellt die fachliche und methodische Unterstützung eines Teams von Mitarbeitern unseres Kunden dar, die wir begleitend zur Arbeit in Fachprojekten in unseren Methoden und Standards ausbilden. Somit verbleibt beim Kunden eine Truppe ausgebildeter Organisationsentwickler und der Berater ist auf Sicht überflüssig.

Herausforderungen

Die größte Herausforderung ist ohne Zweifel die Umsetzungskapazität des Systemhauses. Auch erfordern die Umsetzungszeiträume eine langfristige Perspektive und die Gestaltung der Prozesse in mehreren Innovationsstufen. Es ist von Vorteil, wenn man direkt Einfluss auf die IT-Entwicklung nehmen kann.

Eine weitere Besonderheit stellt das Veränderungsmanagement mit den Projektbeteiligten und der Belegschaft dar. Wenn intelligente Algorithmen dafür sorgen, dass vor allem Routinetätigkeiten automatisiert werden, stellt sich unweigerlich die Frage: Werden wir zukünftig arbeitslos? Dabei steckt hinter den Veränderungen eine Verheißung: Der Mitarbeiter wird nicht zum Fließbandarbeiter, sondern zum Qualitätsmanager. Wie aus obiger Abbildung zu ersehen ist, steuert die „Maschine“ sogenannte „Klärfälle“ zur Überprüfung aus. Hier ist konzentriertes Fachwissen und Entscheidungskompetenz gefordert. Das Anforderungsprofil der Mitarbeiter ändert sich. Für Unternehmen heißt das, die Bedeutung von Wissensarbeit für die Wertschöpfung noch weiter zunehmen wird. Aber hier können wir verlässliche Partnerunternehmen benennen.

Über actmedic GmbH

Die actmedic GmbH spezialisiert sich als Unternehmensberatung auf die Gestaltung effizienter Arbeitsabläufe und agiler Organisationen durch Geschäftsprozessoptimierung und Verbesserung am Arbeitsplatz. Wir sind Partner für mittelständische Unternehmen verschiedener Branchen in administrativen Prozessen. Verbesserung am Arbeitsplatz ist für uns die systematische Vermeidung von Störungen und Hemmnissen am Büroarbeitsplatz und die Schaffung von Freiraum für Kernaufgaben.

Wir nehmen für uns in Anspruch, als Einzige die Übertragung von Lean Management Prinzipien auf den Büroarbeitsplatz praktisch geschafft zu haben und unseren Kunden somit spürbaren zusätzlichen Mehrwert zu bieten.

Ihr Ansprechpartner

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Frank Lindenlaub

Heintzestraße 35
24582 Bordesholm

Telefon: +49 (0) 43 22 - 444 95 90
E-Mail: lindenlaub@actmedic.de

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