Prozessoptimierung

Was nach der Prozess-Optimierung noch kommen muss

Die Reorganisation von Geschäftsprozessen ist kein neues Thema. Daher sehen wir uns in entwickelten Organisationen einem hohen Reifegrad gegenüber, der mittlerweile erreicht worden ist. Große Potenziale sind bereits in den 90er Jahren gehoben worden – nun kommt es darauf an, durch Digitalisierung ein neues Niveau der Verarbeitungsabläufe und der Rolle des Menschen zu erreichen.

In unserer Case Study beschreiben wir, wie man dies durch ein nahtloses Vorgehensmodell erreicht.

grafik_prozessoptimierung_webThematische Einführung

Zur Prozessoptimierung gibt es zahlreiche Bücher (z.B. das Standard-Werk „Reengineering the Corporation“ von Michael Hammer und James Champy aus dem Jahr 1993) und auch zu den Methoden der Erhebung und Visualisierung gibt es umfangreiche Veröffentlichungen und Praxisbeispiele. Man unterscheidet auch über die Sichtweise: Sei es Top-Down aus strategischer Sicht zur Gestaltung operativer Prozesse (Hammer/Champy) oder Bottom-Up unter Einbeziehung der Belegschaft (Lean Management oder Lean Administration; siehe auch www.verbesserung-am-arbeitsplatz.de).

Stets ist die Absicht, die Effizienz von Prozessabläufen zu erhöhen und Standards zu etablieren, die möglichst wenig Reibungsverluste und Verschwendung aufweisen.

Nachdem in den 90er Jahren mit Effizienzsteigerungsprogrammen durch Zentralisierung z.B. von Kundenservice oder Kompetenzzentren sowie einer ersten Welle der Technisierung der Arbeitsplätze große Potenziale gewonnen wurden, fragt man sich heute: „Was kann jetzt noch kommen?“.

Das Stichwort ist „Digitalisierung“, bei der die Prozessoptimierung wieder eine große Bedeutung erhält. Nämlich dann, wenn sich bestehende Prozesse durch digitale Belegverarbeitung (papierloses Büro) und Automatisierung grundlegend verändern (vgl. auch unsere Fallstudie Digitalisierung). Damit verändern sich erneut und auf dramatische Weise die Rahmenbedingungen für die Mitarbeiter – aus „Sachbearbeitern“ müssen „Qualitätsmanager“ werden, die in automatisierten Prozessen (vgl. auch unsere Fallstudie Dunkelverarbeitung) künftig lediglich Auffälligkeiten und Sonderfälle zu bearbeiten haben.

Damit stehen Prozessveränderungen mit der Einführung neuer Technologie und Automatisierung sowie der Veränderung der Arbeitsweise in einem untrennbaren Zusammenhang. Hierfür ist ein abgestimmtes, effektives Vorgehensmodell nötig, das alle drei Faktoren „Mensch – Maschine – Prozess“ vereint – gerade in entwickelten Organisationen mit einem hohen Reifegrad.

Fallbeispiel – Praxisbericht

Unser Kunde in diesem Fallbeispiel ist eine gesetzliche Krankenversicherung. Mit staatlichem Auftrag als Körperschaft öffentlichen Rechts, einer naturgemäß gewachsenen Struktur und bereits zahlreichen Maßnahmen zur Effizienzsteigerung allein in den vergangenen 10 Jahren:

  • Einführung Kompetenzzentren (operative/organisatorische Verschlankung)
  • Telefonisches Kundenservice-Zentrum (Konzentration auf Sachbearbeitung und Service-Optimierung)
  • Zentrale Poststelle mit Briefdruckzentrum (Optimierung der Prozessdurchlaufzeiten)
  • Einführung einer einheitlichen Bestandsführung (ERP-System)

In den Kompetenzzentren fanden wir Prozesse vor, die seit Jahren laufend einer Optimierung unterzogen wurden – schon bedingt durch den organisatorischen Aufbau waren kaum Schnittstellen oder Medienbrüche vorzufinden, sonst ein Klassiker in der Prozessoptimierung – der „Wertstrom“ ist in einem Kompetenzzentrum schon weitgehend optimal.

Hier setzt also die digitale Belegverarbeitung (papierloses Büro) gepaart mit regelbasierter Automatisierung von Fachprozessen an, die das Arbeitsumfeld der Mitarbeiter in den Kompetenzzentren deutlich verändert – ganze Teilprozesse fallen künftig weg und bekannte Hauptaufgaben werden automatisiert bearbeitet. Die Belegschaft fragt sich: „Werden wir überflüssig?“ oder „Müssen wir künftig wie Roboter in einer Fabrik funktionieren?“. Es rumort an der Basis …

Was wir dabei tun?

Die actmedic GmbH hat für den Kunden ein Vorgehensmodell entwickelt, das einen Top-Down mit einem Bottom-Up Ansatz verbindet. Somit wird ermöglicht, einerseits mit geringerer Belastung des Tagesgeschäfts eine Prozessoptimierung zu erreichen und andererseits, nach Umsetzung der Soll-Prozesse über die Einbeziehung der Belegschaft in einen Turnus der kontinuierlichen Verbesserung einzutreten.

Wir sind dabei die Lotsen durch das Vorgehensmodell und führen die Arbeitsgruppen als Moderatoren und Berater zum Ziel. Wir begleiten den gesamten Weg und stehen gleichermaßen mit Projektmanagement als auch mit Prozessmanagement Know-How zur Seite.

Das Vorgehensmodell besteht aus vier Schritten:

  1. Teams abholen
    Wir konzentrieren uns in dieser Phase auf die Kommunikation der geplanten Veränderungen sowie um eine genaue Auftragsklärung mit dem betroffenen Fachbereich. Außerdem wird der aktuelle Wertstrom erfasst. Eine klassische IST-Analyse wird nicht gemacht.
  2. Prozesse optimieren
    Der Fokus liegt auf der Erarbeitung von optimalen Soll-Prozessen unter Beschreibung der Digitalisierung beleghafter Vorgänge, der Förderung von elektronischem Datenaustausch und auf fachlichen Regeln basierter, automatisierter Datenverarbeitung. Das tun wir in Workshops mit einer speziellen Visualisierungstechnik für die neuen Soll-Prozessabläufe. Die Workshops sind mit Experten der Fachseite und IT besetzt und führen zu umsetzungsreifen, breit konsentierten Anforderungen. Die Prozesse dokumentieren wir z.B. mit Signavio/BPMN. Für jeden Fachbereich entsteht ein detailliertes Fachkonzept als Leitlinie für die Umsetzung neuer Prozesse.
  3. Neues umsetzen
    In der Umsetzung kommt es darauf an, neben fachlichem Know-How auch IT Lösungskompetenz auf dem Gebiet des Enterprise Content Management (ECM) einzubeziehen. Die actmedic GmbH verfügt über erfahrene und leistungsfähige Partner im ECM, die wir gerne in Projekten empfehlen. Auch die Einbeziehung eines Systemhauses für die Schaffung von Schnittstellen und automatisierter Verarbeitung im ERP-System ist nötig. Schon in einem sehr frühen Stadium sollten diese Partner in die Prozessoptimierung eingebunden werden – die Umsetzung erfolgt nach den Prinzipien eines IT-Projekts.
  4. Qualität verbessern
    In der letzten Phase geht es um die Einführung und Stabilisierung der neuen Arbeitsweise. Während viele Veränderungsprojekte mit der Schulung und dem Start enden, setzt hier unsere „Verbesserung am Arbeitsplatz“ nach Lean Management Prinzipien an. Standards im neuen Soll-Prozess werden gefestigt und Zeitverluste, Hemmnisse und Störungen ausgeräumt. Dieser Bottom-Up Ansatz rundet unser Vorgehensmodell ab, in dem man über die Einbeziehung der Belegschaft in einen Turnus der kontinuierlichen Verbesserung gelangt. Aus „Sachbearbeitern“ werden „Qualitätsmanager“, die den automatisierten Prozess steuern und lediglich Auffälligkeiten oder Sonderfälle bearbeiten.

Dieses Vorgehensmodell wenden wir auf jeden relevanten Geschäftsprozess unseres Kunden an, wodurch vergleichbare Ergebnisse entstehen. Eine Besonderheit unserer Arbeit im aktuellen Fallbeispiel stellt die fachliche und methodische Unterstützung eines Teams von Mitarbeitern unseres Kunden dar, die wir begleitend zur Arbeit in Fachprojekten in unseren Methoden und Standards ausbilden. Somit verbleibt beim Kunden eine Truppe ausgebildeter Organisationsentwickler und der Berater ist auf Sicht überflüssig.

Herausforderungen

Gereifte Organisationen weisen eine Eigenart auf – sie sind aus sich selbst heraus sehr schwer zu verändern. Daher greifen viele Top-Entscheider lieber zu einem tiefgreifenden Umbau der Aufbauorganisation, zur Veränderung der Wertschöpfungstiefe (Outsourcing) oder bauen schlagkräftige, junge Einheiten neben der Bestandsorganisation auf (Suche nach neuen digitalen Geschäftsmodellen). Kommt keine dieser Maßnahmen in Frage, dann ist Feinarbeit gefragt und unser Vorgehensmodell geeignet.

Über actmedic GmbH

Die actmedic GmbH spezialisiert sich als Unternehmensberatung auf die Gestaltung effizienter Arbeitsabläufe und agiler Organisationen durch Geschäftsprozessoptimierung und Verbesserung am Arbeitsplatz. Wir sind Partner für mittelständische Unternehmen verschiedener Branchen in administrativen Prozessen. Verbesserung am Arbeitsplatz ist für uns die systematische Vermeidung von Störungen und Hemmnissen am Büroarbeitsplatz und die Schaffung von Freiraum für Kernaufgaben.

Wir nehmen für uns in Anspruch, als Einzige die Übertragung von Lean Management Prinzipien auf den Büroarbeitsplatz praktisch geschafft zu haben und unseren Kunden somit spürbaren zusätzlichen Mehrwert zu bieten.

Ihr Ansprechpartner

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Frank Lindenlaub

Heintzestraße 35
24582 Bordesholm

Telefon: +49 (0) 4322 - 444 95 90
E-Mail: lindenlaub@actmedic.de

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