Digitale Prozesse – Fallstudien 2019-07-08T11:05:43+02:00

Digitale Prozesse – Fallstudien

„Unserem Staunen folgte die Erkenntnis.“ (Sachbearbeiter Herr Bernhard)

Ein Praxis-Beispiel für digitale Prozesse

Der unnötige Papierberg

Im Kundenservice einer großen Versicherung beschwert sich Frau Abel bei Herrn Bernhard (Namen geändert): „Diese Streitfälle bringen mich noch zum Wahnsinn! Schon wieder müssen wir all unsere digitalen Vorgänge mühsam aus dem Rechner zusammensammeln und für die Rechtsabteilung ausdrucken. Die „Studierten“ leben technisch echt noch hinter dem Mond. Ich traue mich aber nicht, das zu sagen, weil ich um meinem Job fürchte.“

In der Rechtsabteilung stöhnt Herr Dr. Clausen (Name geändert): „Wir Juristen werden in diesem Unternehmen einfach nicht ernst genommen! Die Übersendung der angeforderten Papierakten für die Streitfälle von den nachgeordneten Abteilungen dauert immer ewig.  Für etwaige Gerichtsverfahren wird die Papierakte aber zwingend benötigt – das sehen die Nichtjuristen „da unten“ aber nicht ein. Und wenn zwischenzeitlich Kunden zu ihren Beschwerden bei uns anfragen, können wir ohne Akte nur mit den Achseln zucken. Auf das digitale Fallbearbeitungssystem haben wir ja keinen Zugriff. Dieses ewige Hick-Hack nervt!“

Man kann sich gut vorstellen, dass der Kundenservice und die Rechtsabteilung in dieser Versicherung nicht immer beste Freunde waren. Hier prallen Fundamentalpositionen aufeinander. Zum Glück bekamen die Abteilungsleiter von der Missstimmung Wind und schalteten die actmedic GmbH ein.

Auf Initiative von actmedic fanden sich die beteiligten Teams in einem fachübergreifenden Workshop zusammen, wenn auch zunächst widerwillig und auf „Befehl von oben“. Aber nach einem kurzen Klagen über die pauschalen Probleme ging es schnell ans Eingemachte. Mit Hilfe der Moderation des Profis und von kleinen Zetteln an der Wand begleitet, wurden detailliert die Prozesse in beiden Abteilungen visualisiert. Mit großem Erstaunen auf beiden Seiten stellten alle Anwesenden fest, dass es nur in ca. 2 % aller Streitfälle wirklich zu einem Gerichtsverfahren kommt und die Papierakte tatsächlich benötigt wird. Das bedeutete zugleich, dass 98 % der mit Mühe und Zeitaufwand produzierten Papierakten im Reißwolf landeten. Was für eine Erkenntnis!

Bild actmedic GmbH - Digitale Prozesse – Fallstudien 1

Danach war es fast ein Kinderspiel gemeinsam Lösungen zu erarbeiten, um künftig reibungslos und sicher zusammenzuarbeiten:

  • Die Rechtsabteilung erhält Zugang zum digitalen Fallbearbeitungssystem und fordert nicht in jedem Fall die Papierakte an.
  • Der Kundenservice kann, ohne Einschaltung der Rechtsabteilung, aus Kulanz bis zu einer bestimmten Summe Streitfälle begleichen, was der Rechtsabteilung viel Arbeit erspart.
  • Wenn es doch zum Streit kommt, benachrichtigt der Kundenservice die Rechtsabteilung nur per Kurznotiz.
  • Die Papierakte wird nur noch in den zu Gericht gehenden Streitfällen ausgedruckt, was eine enorme Arbeitserleichterung für den Kundenservice ist.
  • Ein zusätzlicher Lichtblick: ab 2020 arbeiten auch die Gerichte digital, so dass der Aktenausdruck dann ganz entfällt!

Und noch ein schöner Neben-Effekt: Das abteilungs-übergreifende Betriebsklima hat sich nachhaltig verbessert.

Ein Praxis-Beispiel für Prozessoptimierung

Der Prozess als Weg

„Zwischendurch habe ich mich so manches Mal gefragt, ob wir nicht auf dem Holzweg sind“, gesteht Herr Brinck seiner Abteilungsleiterin Frau Borgfeldt (Namen geändert) während eines Betriebsausflugs. Der Ausflug ist die erste größere gemeinsame Aktivität der Abteilungen Antrags- und Vertragsbearbeitung einer großen Versicherung und besiegelt gleichzeitig die erfolgreiche Umsetzung eines digitalen Prozesses, der für grundlegende Veränderungen in den Abteilungen gesorgt hat. „Ganz ehrlich, Herr Brinck – mir ging es nicht anders“, erwidert Frau Borgfeldt, „aber jetzt wissen wir, dass es der richtige Weg war“.

Die Mitarbeiter, wie auch die Teamleitung, haben bewegte Zeiten hinter sich, in denen die angespannte Budgetlage, die dünne Personaldecke sowie hohe Krankenstände für eine außergewöhnliche Arbeitsbelastung sorgten. Parallel stieg die Anzahl der zu bearbeitenden Anträge, was den gefühlten Druck zusätzlich erhöhte. Frau Borgfeldt und ihre Teams schafften über mehrere Jahre hinweg, einen durchaus stabilen Betrieb zu gewährleisten, doch letztendlich musste auch die Geschäftsleitung einsehen, dass ein effizientes Arbeiten in diesem Bereich nur noch mit gravierenden Veränderungen einhergehen kann.

Nach intensiven Beratungen entschied sich die Führung dafür ein Digitalisierungsprojekt umsetzen, das den Prozess mit dem größten Bearbeitungsvolumen in weiten Teilen automatisieren sollte. Eine entscheidende Maßnahme sollte von einer papierbasierten Fallbearbeitung von A-Z, hin zu einer regelbasierten Bearbeitung von einzelnen Auffälligkeiten und Fehlern führen. Im Rahmen des nun digitalisierten Prozesses wandeln sich die Mitarbeiter von reinen Fallbearbeitern zu Qualitätsmanagern, die dafür sorgen, dass eine möglichst hohe Automatisierung und reibungslose Abarbeitung erfolgen kann. Hierbei sollten 70% der Bearbeitungsaufwände entfallen und eine spürbare Entlastung eintreten. Personaleinsparungen waren dabei kein Thema, trotzdem begegneten Frau Borgfeldt und ihre Mitarbeiter den bevorstehenden Veränderungen mit großer Skepsis.

Das Team der actmedic GmbH wurde als Unternehmensberatung mit der Umsetzung der Digitalisierungsmaßnahme beauftragt und sorgte dafür, dass die Mitarbeiter frühzeitig über Schulungen auf die neue Fallbearbeitung vorbereitet wurden. Der komplette Prozess wurde neu entlang der Digitalisierung und Automatisierung in Team-Workshops umgesetzt und ausgewählte Mitarbeiter waren in verschiedene Tests eingebunden.

„Anfangs habe ich mich mit der organisatorischen Umstellung doch sehr schwergetan und kam mit den Veränderungen nicht gut klar“, erzählt Herr Brinck weiter. „Doch mittlerweile sind die positiven Effekte der Maßnahmen deutlich zu spüren und als Qualitätsmanager habe ich nicht mehr mit allen Anträgen zu tun, sondern nur noch mit den interessanteren. Ja, ich kann sagen, die Arbeit macht wieder Spaß.“

Bild actmedic GmbH - Digitale Prozesse – Fallstudien 2

Die Digitalisierung in den Abteilungen der Versicherung war letztendlich ein großer Erfolg. Die Leitung und die Mitarbeiter haben die Veränderungen positiv aufgenommen und sich der neuen Situation gestellt. Nach eignen Aussagen ist die Arbeitsqualität gestiegen und die gesetzten Ziele werden mittlerweile erreicht.

Das Team von actmedic war übrigens ebenfalls zu dem Betriebsausflug eingeladen!

Info

Diese Website stellt Informationen und Angebote der actmedic GmbH bereit, einer Unternehmensberatung in Schleswig-Holstein. Wir bieten Lösungen in den Bereichen Prozessoptimierung, agile Methoden und Lean Management. Unsere Angebote zu Beratung und Training bieten wir in Schleswig-Holstein, aber auch bundesweit an. Mehr über unseren Transformationsansatz zu Agilen Teams finden Sie hier. Zu jedem unserer Schwerpunkte haben wir hier Fallstudien für Sie zusammengestellt: digitale Prozesse, agile Teams, agile Führung.