Fallstudie Dunkelverarbeitung 2018-05-28T17:21:59+00:00

Fallstudie Dunkelverarbeitung

Mitarbeiter werden zu Qualitätsmanagern im Prozess

Die Dunkelverarbeitung ist ein Begriff der Versicherungsbranche für automatisierte, digitale Verarbeitung in Geschäftsprozessen.

In unserer Fallstudie Dunkelverarbeitung beschreiben wir, wie Digitalisierung und Prozessoptimierung, also Technik und Organisation ineinander greifen und welche Herausforderungen dabei zu bewältigen sind.

Thematische Einführung

Die Dunkelverarbeitung ist ein Begriff der Versicherungsbranche für automatisierte, digitale Verarbeitung in Geschäftsprozessen. Schon 1999 führten z.B. die ersten Versicherungsunternehmen über den elektronischen Datenaustausch „dunkle“ Prozesse und automatisierte Entscheidungen ein. Das Thema ist also nicht neu. Aber in vielen Unternehmen bestand schlicht kein Veränderungsdruck, um Investitionen in IT und „Dunkelverarbeitung“ voranzutreiben. Das ändert sich nun.

Vielmehr aber als eine zu erwartende Markt-Revolution (oft „Disruption“ genannt) ist der demografische Wandel ein Treiber für neue Automatisierungs-Bemühungen. Die alternde Belegschaft mit Durchschnittsalter von über 45 Jahren ist keine Seltenheit mehr und es macht sich die Gewissheit breit, nicht mehr alle ausscheidenden Mitarbeiter ersetzen zu können – sogar nicht mehr alle ersetzen zu dürfen, um im globalen Wettbewerb erfolgreich zu bestehen.

Damit ist die Dunkelverarbeitung ein wichtiger Erfüllungsgehilfe des digitalen und demografischen Wandels in vielen Unternehmen. Gepaart mit der Überführung beleghafter Vorgänge in elektronische Dokumentenverarbeitungs-Prozesse stellen sie das tatsächliche Spielfeld gewachsener Organisationen dar.

Fallstudie Dunkelverarbeitung – Ein Praxisbericht

Unser Kunde in diesem Fallbeispiel ist eine gesetzliche Krankenversicherung mit staatlichem Auftrag, einer naturgemäß gewachsenen Struktur und hohem Durchschnittsalter. Im branchenweiten Vergleich ist der Personalbestand pro Versicherten sehr hoch. Man möchte effizienter und effektiver arbeiten und sieht in der Dunkelverarbeitung hohe Potenziale.

Gesetzliche Krankenversicherungen können nur aus einem begrenzten Pool von Branchensoftware wählen und legen sich damit zumeist auf Jahrzehnte in ihren IT-Investitionen fest. Die Möglichkeiten automatisierte Prozesse zu schaffen, hängen somit wesentlich von der Leistungsfähigkeit des Systemhauses ab, welches Schnittstellen und die Automatisierung realisieren muss. In unserem Fall existiert eine klare Strategie zur Digitalisierung und Flexibilisierung der Schnittstellen-Landschaft, wenngleich die Umsetzung eine langfristige Perspektive erfordert. Aber was sind schon 5 Jahre bei dem Umbruch, vor dem wir stehen.

Eine gesetzliche Krankenversicherung hat verschiedene Leistungsbereiche oder Geschäftsprozesse, die, jeder für sich, eigenen gesetzlichen Anforderungen genügen müssen. Eine komplexe Produktwelt, die kein Potenzial für eine Bereinigung aufzeigt. Eine Krankenkasse kann sich einfach nicht entscheiden, künftig keine Krankenhausleistungen mehr zu begleichen – sie folgt einem gesetzlichen Auftrag, der enge Grenzen auferlegt. Somit muss je Geschäftsprozess eine individuelle Potenzial-Analyse und IT-Umsetzung erfolgen.

Was wir als Berater dabei tun?

Die actmedic GmbH ist bei diesem Projekt für die Prozessoptimierung verantwortlich. Wir definieren gemeinsam mit Fachexperten unseres Kunden die fachlichen Anforderungen. Wir beschreiben die veränderten Prozessabläufe unter den Bedingungen der Digitalisierung beleghafter Vorgänge, der Förderung von elektronischem Datenaustausch und auf fachlichen (gesetzlichen) Regeln basierter, automatisierter Datenverarbeitung. Dies organisieren wir in Workshops mit einer speziellen Visualisierungs-Technik für die neuen Soll-Prozessabläufe.

Die Workshops sind mit Experten der Fachseite und IT besetzt und führen zu umsetzungsreifen, breit konsentierten Anforderungen. Wir konzentrieren uns in den Workshops auf die reine Formulierung von künftigen Anforderungen (Soll-Konzept), basierend auf einer kompakten IST-Analyse (mehr dazu in unserer Case Study „Prozessoptimierung“, die unser Vorgehensmodell genauer beschreibt). Innerhalb eines 12-Wochen Intervalls entstehen so umsetzungsreife Fachkonzepte.

Dieses Vorgehensmodell wenden wir auf jeden Geschäftsprozess unseres Kunden an, wodurch vergleichbare Ergebnisse entstehen. Eine Besonderheit unserer Arbeit stellt die fachliche und methodische Unterstützung eines Teams von Mitarbeitern unseres Kunden dar, die wir begleitend zur Arbeit in Fachprojekten in unseren Methoden und Standards ausbilden. Somit verbleibt beim Kunden eine Gruppe ausgebildeter Organisationsentwickler und der Berater ist auf Sicht überflüssig.

Herausforderungen

Die größte Herausforderung ist ohne Zweifel die Umsetzungskapazität des Systemhauses. Auch erfordern die Umsetzungszeiträume eine langfristige Perspektive und die Gestaltung der Prozesse in mehreren Innovationsstufen. Es ist von Vorteil, wenn man direkt Einfluss auf die IT-Entwicklung nehmen kann.

Eine weitere Besonderheit stellt das Veränderungsmanagement mit den Projektbeteiligten und der Belegschaft dar. Wenn intelligente Algorithmen dafür sorgen, dass vor allem Routinetätigkeiten automatisiert werden, stellt sich unweigerlich die Frage: Werden wir zukünftig arbeitslos? Dabei steckt hinter den Veränderungen eine Verheißung: Der Mitarbeiter wird nicht zum Fließbandarbeiter, sondern zum Qualitätsmanager. Wie aus obiger Abbildung zu ersehen ist, steuert die „Maschine“ sogenannte „Klärfälle“ zur Überprüfung aus. Hier ist konzentriertes Fachwissen und Entscheidungskompetenz gefordert. Das Anforderungsprofil der Mitarbeiter ändert sich. Für Unternehmen heißt das, die Bedeutung von Wissensarbeit für die Wertschöpfung noch weiter zunehmen wird.

Ihr Ansprechpartner

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Frank Lindenlaub

Heintzestraße 35 24582 Bordesholm Telefon: +49 (0) 43 22 - 444 95 90 E-Mail: lindenlaub@actmedic.de

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